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カスタマーハラスメントに対する基本方針

私たちジェイリースグループは、「誰もが「自分の人生をまっとうできる社会」をつくる。」という未来ビジョンのもと、すべてのお客さまに対して誠実かつ真摯に対応し、より良いサービスの提供に努めています。
一方で、暴言、威圧的言動、不当要求、人格否定、長時間拘束、繰り返しの執拗な要求、SNS等を利用した誹謗中傷その他社会通念上相当性を欠く行為は、従業員の尊厳を傷つけ、安全で健全な職場環境を脅かす重大な問題であると認識しています。
ジェイリースグループは、従業員を守り、安心して業務に専念できる環境を整え「全従業員の物心両面の充実」となる基盤を通じて、最終的にお客さまへのより良いサービス提供に繋がるという信念のもと、ここにカスタマーハラスメントに対する基本方針を策定します。

1．カスタマーハラスメントの定義

お客さまからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義いたします。

2．カスタマーハラスメントの対象となる主な行為

具体的には、以下のような行為が該当しますが、例示でありこれに限られるものではありません。

お客さまの要求の内容が妥当性を欠く場合の例

商品やサービスに瑕疵や過失が認められない場合
要求の内容が、商品やサービスの内容とは関係がない場合

要求を実現するための手段・態様が
社会通念上不相当なものの例

要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

身体的な攻撃（物を投げつける、殴る、蹴る、強く押すなどの暴行･傷害行為）
精神的な攻撃（脅迫、侮辱、誹謗中傷、名誉毀損、人格否定、暴言）
威圧的な言動、差別的な言動、性的な言動
継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
土下座の要求
従業員を盗撮する行為、つきまとい行為
従業員個人への攻撃、要求

要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの（過度な要求等）

優遇措置、商品交換、金銭補償（無償、返金、割引）の要求
謝罪、面会等の要求

その他迷惑行為の例

従業員に関するSNS/インターネットへの投稿(写真、音声、映像、個人名の公開)・誹謗中傷・その他のハラスメント行為

3．カスタマーハラスメントへの対応方針

お客さまからいただいたご意見・ご要望に対しては、合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行うことで、よりよい関係の構築に努めてまいります。
お客さまの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、原則として以降のお客さま対応をお断りさせていただきます。また、必要に応じて、警察への通報及び法的措置を含めた適切な措置を講じます。

4．ジェイリースグループにおける取組み

カスタマーハラスメントから従業員を守るため、カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築いたします。
カスタマーハラスメントについて、従業員に必要な教育・研修を行います。
カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のサポート・ケアに努めます。

5．お客さまへのご理解とご協力のお願い

ジェイリースグループは、お客さまとの良好な関係構築を最も大切にし、常に質の高いサービスを提供できるよう、全従業員が誠心誠意、業務に取り組んでおります。快適なサービスを提供し続けるためにも、お客さまにおかれましても、従業員に対するご理解とご配慮をお願い申し上げます。
ジェイリースグループの提供するサービス・商品の範囲を超えた不当な要求や、従業員の人格を否定するような言動は、本方針に基づき固くお断りいたします。これらの行為が確認された場合には、今後のサービス提供をお断りするなどの毅然とした対応を講じますので、あらかじめご了承ください。健全な信頼関係のもと、皆さまと共に発展できることを願っております。
何卒、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

ジェイリース株式会社
代表取締役社長中島土
制定日：2026年5月13日